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            老年旅游服務規范須在實施中不斷完善

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            來源:2016、3、28 中國旅游報閱讀次數:8253時間:2016-03-29


                《旅行社老年旅游服務規范》的出臺,對保障老年人旅游做出了理想的設計,對旅行社的服務提出了更高要求,必須考慮實施中會出現的問題,讓《規范》有利于保護旅游消費者和服務提供者雙方權益

                □張廣瑞

                《旅行社老年旅游服務規范》(以下簡稱《規范》)日前出臺,《規范》將在今年9月正式實施。顯然,《規范》出臺的背景是應對日益擴大的老年旅游市場的需求,其宗旨在于為老年人外出旅游保駕護航,向為老年人提供旅游服務的旅行提出一個服務的標準。雖然,從嚴格意義上說,“規范”不是“法律”,但可視為是一種政府部門推薦的標準,隨著《規范》文件所闡述的內容逐漸被社會所接受,則有可能成為具有明晰性和合理性的規定或約定成俗的標準。這無論對消費者還是對經營者來說,都是非常重要的。因此,標準的制定和發布不僅要讓它看起來很完美,更要關注這些推薦的標準是否可行。

                從該《規范》的文本來看,在實際執行中的確有一些問題需要進一步探討:

                一是關于服務企業、消費人群與產品的限定。文件明確提出,《規范》針對的服務企業是“提供老年旅游產品的旅行社”,那么這是否表明在旅行社分類中需要明確這樣的類別,或者說,旅行社在其業務范圍中增加一個“提供老年旅游產品”項目,還是說《規范》只是針對那些公開申明提供“老年旅游產品”的旅行社?“老年旅游者”指的是“年齡在60周歲以上(含60周歲)的老年旅游產品消費者”,這個“60歲”的年齡門檻是否基于目前退休年齡的規定,這與其自身的健康狀況無關,也并非源于消費者的個人意愿,那么是否意味著這個年齡段的人必須要承擔此項規范所帶來的成本?所謂“老年旅游產品”是指以“年齡”界限相關旅游產品,而不是根據消費者個人要求的特定服務產品。很顯然,這些概念的限定有著明顯的局限。而且,該《規范》是普適性的,只是對服務提供者提出的要求,可以認為是涵蓋所有國內旅游和出境旅游產品的范圍。

                二是《規范》與滿足不同消費者的需求應當避免沖突。首先需要說明的是,旅游消費逐漸大眾化,但這不意味著,大眾旅游包括老年旅游是一種社會公共福利,至少目前還不是。這和目前一些城市實行老年人免費乘坐公共交通工具不是一個范疇。旅游作為一項個人消費,消費者應當根據自己的意愿選擇合適的產品和服務,然而對于某些特定產品和服務的要求,也要選定支付自己認為合適的費用。一個簡單的道理是,產品定價的基本原則是開發產品的成本與利潤預期,對比于一般產品來說,特定的產品和服務就有理由根據增加的成本和供求關系調整價格。因此,《規范》的出發點是好的,但卻忽視了個性服務的定價標準,或者說回避了這個問題。目前,旅游市場出現了一個扭曲現象。一些旅行社提出要增加老年人參團的費用,其原因不是因為要為老年人提供特殊的個性化服務,而是因為老年人購物興趣和能力低而影響了旅行社從購物中獲得的好處,這顯然是侵犯消費者利益的。或者說,部分老年人出于自己的意愿,熱衷于參加低價團,但不愿意為額外的服務付費,這也是不合理的。自然,《規范》只是依據年齡的門檻而不顧消費者個人的意愿而要求接受規定的服務,也未必合適。最簡單的道理是,如果是消費者本身提出需要特殊的個性化服務,就應當接受合理費用增加。同樣,如果消費者沒有提出特殊服務的要求,自然也可以拒絕服務者提出的增加費用要求。政府可以鼓勵服務提供者為有要求的人提供個性化的服務,旅游服務者以此提高自己的市場競爭力,這都是正常的,但只有按市場規律辦事才可持續。另外,《規范》實施很可能導致這樣的效果:如果一些旅行社認為達不到規范的要求,很可能為了規避自身的風險而退出提供這一產品的行列。

                三是《規范》的實施要考慮現實的可行性。《規范》提出了一些要求,的確考慮得很細,但文件中只有定性的表述,沒有定量的標準,一旦出現問題,由誰來解釋恐怕又是個難題。例如,針對景點提出“不應安排高風險或高強度的旅游項目”,那么哪些屬于“高風險和高強度的旅游項目”,該按照哪個標準執行?再如,“結合旅游目的地時令特點,宜選擇適合老年旅游者的季節和天氣出游”,天氣是變化無常的,即使在同一季節,也很難預測,天氣“爽約”是經常的事,連國家級的氣象臺也難以保證,冬季和夏季對某些人來說都存在風險,這恐怕是個不爭的事實。“宜選擇距離醫院或急救中心較近的飯店”,“較近”是多大距離?“導游領隊應針對老年旅游者的特殊需求做好各項物質準備”,而“各項”是個不定量,絕非“拐杖、老花鏡、老花鏡”而已,如此等等。而安排“隨團醫生”且要求需持有有效的醫師執業資格證,乘坐火車應“宜盡量安排下鋪”“宜保持15%的空座率”等規定,恐怕在當前的情況下許多旅行社都不敢貿然承諾的,即使可以做到,相關的成本由誰來負擔也是問題。如果要求脫離實際,一旦出現爭議,責任也難以認定。

                總之,《規范》的出臺,對保障老年人旅游做出了理想的設計,對旅行社的服務提出了更高要求,但也必須考慮實施中會出現的問題,讓《規范》有利于保護旅游消費者和服務提供者雙方權益,應遵循市場經濟的基本規律。

                筆者認為,在實施之前,為了避免可能出現的爭議,有關部門要對《規范》的性質及所涉及的術語和專項條款做出切合實際的解釋和說明。在實施過程中,要注意收集各方面的意見和建議,在一定時間內再進行必要的修訂,使之逐漸完善。

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