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            保護旅游者合法權益是旅游業發展的基礎

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            來源:中國旅行社協會法律顧問團 劉衛閱讀次數:12618時間:2012-08-06

            編者按:

            2012226日,邵局長在2012年全國旅游紀檢監察暨行風建設工作會議上提出,要以社會主義核心價值體系為指導,積極探索構建旅游行業核心價值觀。邵局長要求在全行業深入開展調查研究,總結提煉出旅游行業的核心價值觀。本文作者中國旅行社協會法律顧問團的負責人劉衛律師,從法律層面提出旅游行業核心價值觀是保護旅游者的合法權益。旅游者是旅游行業存在的基礎,是旅游行業的核心。保護旅游者的合法權益就是保護旅游行業的健康發展。本文從十個方面分析了旅游者的合法權益。希望全行業關注旅游者合法權益保護的問題。

             

            正文:

            在教科書中,旅游業一般定義為“是以旅游資源為憑借、以旅游設施為條件,向旅游者提供旅行游覽服務的行業”。旅游業又稱為無煙工業、無形貿易。旅游資源、旅游設施、旅游服務一般被認為是旅游業賴以生存和發展的三大要素。政府發展旅游業一般都從三大要素入手。開發旅游景區、投資建設旅游設施、增加旅游服務項目等等,都視為政府發展旅游業的具體舉措。筆者認為,上述觀點忽視了旅游業的核心主體----旅游者。旅游者是旅游業的基礎,是旅游業的核心。發展旅游業不能忽視旅游者權益的保護。只有充分保護旅游者的合法權益,旅游業才能健康發展。

            為什么說保護旅游者合法權益是旅游業發展的基礎?首先,旅游三大要素(旅游資源、旅游設施、旅游服務)最終指向的服務對象都是旅游者。換句話說,開發旅游資源、建設旅游設施和提供旅游服務都是為了滿足旅游者的旅行游覽需求。試想,如果沒有旅游者,旅游資源、旅游設施和旅游服務將不具有任何價值。旅游業也將不復存在。因此,旅游者是旅游行業的核心,是旅游行業的基礎,是旅游行業不可分割的一部分。保護旅游者就是保護旅游行業。損害旅游者就是損害旅游行業。這一點,一些旅游經營者或政府管理部門還沒有充分認識。特別是發生一些旅游糾紛時,旅游者被視為矛盾的對立面,旅游者的合法權益被侵害的案件時常發生。其次,旅游者在旅游行業中天然處于弱勢地位,合法權益容易受到侵害。旅游者為旅行游覽,從自己熟悉的地方到陌生的地方,旅游者在整個旅游活動中始終處于“客人”的地位。在交通工具上,旅游者是“乘客”。在賓館飯店里,旅游者是“店客”。在餐廳里,旅游者是“食客”。在風景游覽區里,旅游者是“游客”。旅游資源的管理者、旅游設施的所有人和旅游服務的提供人是旅游活動的“主人”。“客隨主便”使得旅游者在旅游行業中天然處于弱勢地位。一旦發生旅游糾紛,旅游者相對于旅游經營者或管理者處于不利地位。不僅如此,由于旅游者處于人生地不熟的地方,對于當地的信息不了解,還容易遭受第三人的侵害,例如財物被盜、被搶,購物被騙、消費被“宰”,人身受到傷害,或者被當地人歧視、侮辱、謾罵精神受到傷害等。因此,從發展旅游行業的角度看,由于旅游者天然處于弱勢地位,政府部門更應該主動維護旅游者合法權益。最后,旅游活動中發生的自然風險和社會風險對旅游者合法權益造成侵害,不利于旅游業的發展。在旅游活動中,自然風險和社會風險對旅游者也會帶來巨大傷害。例如地震、海嘯、洪水、罷工、政變、騷亂等,都有可能侵害旅游者的合法權益。雖然這些風險很難確定責任人,但如果上述風險均由旅游者承擔,將不利于旅游業的發展。

            旅游者的合法權利具體包含哪些內容?這是一個容易引發爭議的問題。根據我國目前的法律法規以及相關的國際慣例,從維護旅游業健康發展的角度考慮,旅游者的合法權利至少應包含以下十個方面:

              1.不受歧視權利。

                旅游者遭受歧視的現象很多。比如價格歧視,當地人的價格和旅游者的價格不同,一些旅游景區對旅游者收取的門票價格要比當地人的高很多,一些購物商店和餐廳的“宰客”行為都屬于價格歧視;服務歧視,一些國外的賓館飯店將中國旅游者與其它客人區別接待,在服務上進行歧視;精神歧視,當地人對旅游者不友好,謾罵、侮辱、嘲笑旅游者的行為。之所以把不受歧視放在權利之首,因為旅游活動屬于體驗式消費,旅游的目的是為了身心獲得愉悅的感覺。如果旅游活動中,旅游者受到歧視,旅游目的將不能實現。《消費者權益保護法》第十條規定,“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。”第十四條規定,“消費者在購買、使用商品和接受服務時,享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。”。如果旅游者在旅游活動中,遇到歧視行為,有權要求旅游經營者予以賠償。

               2.安全保障權利。

                旅游消費不同于一般購物消費。旅游消費要通過吃住行游購娛六個環節完成。每個環節都有可能發生安全事故。這就要求旅游經營者要確保所提供的旅游服務是安全的,旅游者在旅游活動中的安全是有保障的。旅游經營者應當對旅游活動中可能發生的意外事件、突發事件有充分的預防措施。不能保障安全的旅游服務應是不合格的旅游服務。《消費者權益保護法》第七條規定,“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務,符合保障人身、財產安全的要求。”對于旅游者而言,安全保障權利包括:1、獲取安全告知的權利。2、發生安全事故時,有要求旅游經營者采取防護措施,避免損失發生的權利。3、發生安全事故后,如果造成旅游者的損失,有要求旅游經營者賠償損失的權利。在旅游活動中,如果發生安全事故,旅游者有權要求旅游經營者承擔賠償責任。

                3.獲取真實信息的權利。

                旅游者在旅游活動前,對于旅游項目的具體內容都缺乏親身體驗。有關旅游活動的信息一般來自旅游經營者或者旅游目的地的宣傳機構。有些旅游經營者為了招徠游客,對其提供的旅游服務或有關風景區作虛假宣傳,并且美其名曰“看景不如聽景,聽景不如想景”。《消費者權益保護法》第七條規定,“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利”。《旅行社條例》第24條規定,“旅行社向旅游者提供的旅游服務信息必須真實可靠,不得作虛假宣傳”。如果旅游經營者違反上述規定,侵害旅游者的獲取真實信息權利,按照《消費者權益保護法》第49條規定,“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。”,旅游經營者應向旅游者支付雙倍賠償。

                4.接受旅游教育的權利。

                最近常有中國游客不文明行為被報道事件。美國一家網站通過調查顯示,中國游客因“不講衛生、不懂禮節、不遵守公共秩序”等原因,名列最差游客榜單第二名。調查顯示,中國游客不文明行為主要表現在:在文物上亂寫亂畫、隨地扔垃圾、踐踏草坪亂采花草、大聲喧嘩或打電話、不守秩序胡亂插隊、隨地吐痰、隨地大小便、隨團時缺乏時間觀念、用酒店毛巾擦鞋、不尊重目的地的風俗、污言穢語打架斗毆等。一般情況,大家都會指責旅游者素質低下,有損國家形象。但是,事實上這里有旅游者的旅游教育權利不被重視的問題。《消費者權益保護法》第十三條規定,“消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能,正確使用商品,提高自我保護意識。”,這說明旅游者首先有獲取有關旅游活動的知識的權利。特別是旅游者從一個熟悉的生活環境到一個陌生的旅游環境,旅游者對當地人的風俗、習慣、公共秩序要求等都不清楚。這就要求旅游經營者對旅游者在旅游活動中應遵守的行為規范進行告知、教育,并且有義務督促旅游者遵守相關的行為規范。也許旅游經營者因自身條件所限,不能在旅游教育方面投入太多的人力、物力。在這里,筆者呼吁政府部門應當重視旅游教育問題。政府應投入一定的人力、物力對旅游教育進行研究和總結,并通過媒體對外宣傳。必要時還應走入學校,對在校學生進行教育。這樣才能徹底改變目前中國游客形象不佳的問題。

                5.選擇消費的權利。

                目前在旅游活動中,旅游者被強迫消費的情況比較嚴重,也是旅游者反映強烈的問題。根據《消費者權益保護法》第九條規定,“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇商品或者服務的經營者,自主選擇商品品種或者服務方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時,有權進行比較、鑒別和挑選。”,法律明確規定了旅游者享有自主選擇商品或者服務的權利。《旅行社條例》第33條規定,旅行社及委托的導游人員不得欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目。如果旅行社及導游人員違反該條款,根據《條例》第59條規定,對旅行社,由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責令改正,處10萬元以上50萬元以下的罰款;對導游人員、領隊人員,由旅游行政管理部門責令改正,處1萬元以上5萬元以下的罰款;情節嚴重的,吊銷旅行社業務經營許可證、導游證或者領隊證。這說明,如果旅行社及導游強迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目,旅行社及導游將面臨嚴厲的行政處罰。在這里,筆者要特別指出,事實證明僅有行政處罰還是不夠的,目前之所以還存在大量的強迫消費的現象,是由于目前法律法規中缺少旅游者向經營者索賠的規定。因為根據目前法律規定,即使旅游者被強迫購物,如果所購買的商品不是假貨或者商品質量不存在問題,旅游者是不能要求旅游經營單位賠償的。設想假如有規定,如果旅游者被強迫消費,旅游者有權向經營者要求強迫消費金額的兩倍賠償。筆者相信,強迫消費的現象會很快消失。

                6.人身受到保護的權利。

                旅游者在旅游活動中人身權利應當受到嚴格的保護。這也是旅游經營者的一項重要義務。《消費者權益保護法》第十八條規定,“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務,應當向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷,即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的,應當立即向有關部門報告和告知消費者,并采取防止危害發生的措施。”,這說明法律規定,旅游經營者所提供的服務要符合保障旅游者人身、財產安全的要求。結合旅游活動的特殊性,筆者認為旅游者的人身權利還應包含以下內容:(1)發生傷害積極救治權利。《旅行社條例》第39條規定,“發生危及旅游者人身安全的情形的,旅行社及其委派的導游人員、領隊人員應當采取必要的處置措施并及時報告旅游行政管理部門。”,筆者建議除上述規定外,還要明確發生旅游者人身傷害事件時,旅行社要積極救治,并墊付相關的醫療費用。(2)如果發生旅游者人身傷害事件,旅游者需要就地治療,不能及時返回時,其家屬有探視和看護權利。所需費用應由旅游經營者墊付或者承擔。(3)如果旅游者死亡的,其家屬要求遺體運回的,旅游經營者應當辦理相關手續,并承擔相關費用。

                7.證照丟失迅速補辦的權利。

                目前旅游者外出旅游,身份證件非常重要。如果身份證件被盜或者丟失,旅游者將無法乘坐火車、飛機,無法繼續旅游行程。如果旅游者在行程中發生證照丟失事件,旅游經營者應當協助旅游者辦理補辦手續。相關部門應予以配合。

                8.充分、快速獲得賠償的權利。

                在旅游行程中,如果發生旅游者權益受侵害事件,旅游者有權向相關的行政管理部門投訴或者向司法部門起訴。受理投訴的機關應當快速做出處理決定,并且能夠充分維護旅游者的合法權益。司法部門在接到旅游者的起訴后,應當及時審理和作出判決。

                9.獲得法律救濟的權利。

                旅游者在旅游行程中發生合法權益受侵害事件時,應當有獲得法律救濟的權利,具體包含:(1)獲得法律咨詢的權利。(2)獲得相關法律證明文件的權利。(3)需要辦理法律事務時,可以及時委托專業律師辦理。

                10.利益保護最大化的權利。

               旅游者在境外旅游中,發生侵害事件時,旅游者有權選擇利益保護最大化的救濟方案。例如:中國旅游者與國內組團社簽署旅游合同,到A國旅游。在旅游行程中,發生交通事故。中國旅游者有權選擇按照A國法律追究汽車公司的侵權責任,或者按照中國法律追究組團社的違約責任。哪一種方案對旅游者有利,旅游者就有權利選擇。

            以上十個方面的權利是旅游者合法權利的主要部分。這些權利需要從事旅游法律研究的人員仔細研究,需要旅游行業予以重視。筆者希望目前正在制訂的《旅游法》能將維護旅游者合法權益作為一項重要內容寫入該法,為旅游行業的健康發展夯實法律基礎。

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