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            導游改革系列解讀:“導游專座”是個什么“座”?

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            來源:品橙旅游閱讀次數:8108時間:2016-04-15

            近日,國家旅游局和交通運輸部兩部委共同發布了《關于進一步規范導游專座等有關事宜的通知》(旅發〔2016〕51號),導游這個群體再次成為國家旅游局關注的焦點。品橙旅游特邀專家從頂層設計方面解讀”導游專座”,以及它給導游群體帶來的相關利好。

            為什么國家旅游局如此“厚愛”導游這個群體,屢次針對導游發出高分貝的音量?可以這么理解:

            首先,導游是旅游業中與各要素關聯最多的從業人員,是各種矛盾和利益關系的交匯點,也是旅游市場亂象頻發的環節。解開導游這個“結”,市場秩序的很多問題就可以更好地理順了。

            其次,長期以來導游在旅游客車上沒有專門座椅,要求站立講解,危險系數較高,面臨交通安全問題。2015年5月,海南一輛旅游大巴車發生車禍,造成一名坐在副駕駛位置的導游不幸身亡;云南、河北旅游團接連發生類似導游傷亡事件,可以說導游安全不是個案,而是亟待解決的難題。

            “問題是時代的聲音,人心是最大的政治”。面對導游呼聲高、社會頗關注的問題,國家旅游局和交通運輸部聯合出手,共同出臺《關于進一步規范導游專座等有關事宜的通知》,“導游專座”的頂層設計破題了,也為導游執業的整體環境改善,朝積小勝為大勝的方向出發。

            那么,這是一個什么樣的《通知》,給導游群體帶來了什么福音、喜訊?

            第一,《通知》回答了兩個最基本的問題——什么是“導游專座”?導游專座設置在哪里?

            前面一個問題,什么是“導游專座”?——通知是這么回答的,“導游專座”是指旅游客運車輛在提供旅游服務時,為導游人員設置的專用座位。

            后面一個問題,“導游專座”設置在哪里?——通知指出,“導游專座”設置在旅游客運車輛前乘客門側第一排乘客座椅靠通道側位置。

            第二,與導游有關的主體,如旅行社、汽車生產商、旅游客運企業,以及行政管理部門,在《通知》里都明確了相關的責任,類似于導游在旅游客車工作期間安全保障的“責任清單”。

            ■  旅游客車生產商要做什么?

            通知規定:自2016年8月1日起,新進入道路運輸市場的營運客車不得在車廂內任何位置設置折疊座椅,在用營運客車的折疊座椅不得使用。也就是強制旅游客車生產商以后不許設置折疊座椅,這就從源頭上杜絕了不安全的導游座位。據悉,GB 7258-2012《機動車安全運行技術條件》強制性標準正在修改,已納入這一強制性規定。

            ■  旅行社要承擔什么職責?

            通知規定:1、旅行社制定團隊旅游計劃時,應根據車輛座位數和團隊人數,統籌考慮,游客與導游總人數不得超過車輛核定乘員數。2、旅行社應要求導游熟悉旅游行程計劃,在車輛啟動之前與司機充分溝通行車路線、停靠站點等,避免在行車過程中影響司機正常駕駛。3、逾期未予整改的旅游客運企業,旅行社不得租用其旅游客運車輛。

            這里有三層意思,第一,旅行社要為導游預留座椅;第二,旅行社要規范導游工作;第三,旅行社要聯合杜絕違規客運車輛。

            ■  旅游客運企業是什么角色?

            《通知》規定:1、旅游客運企業在旅游服務過程中,應配備印有“導游專座”字樣的座套;2、旅游客運企業應督促司機嚴格遵守道路交通安全和道路運輸管理法律法規,不超員、不超速,安全文明駕駛,行車之前播放《游客安全乘車溫馨提示》宣傳片。3、車內通道不得堆放行李和其他障礙物,逃生裝置要定期維護、標識清晰,確保正常使用;4、逾期未予整改的旅行社,旅游客運企業可以拒絕為其提供服務。這里有四層意思,一是客運企業的規定動作,配備“導游專座”,二是客運企業與司機的關系,規范司機的工作內容;三是客運企業對車輛內部的規范,四是客運企業與旅行社的關系,聯合杜絕違規的旅行社。

            ■  導游自身該履行什么職責?

            通知規定:1、導游應自覺系好安全帶,避免站立講解,并配合司機督促游客系好安全帶。2、鼓勵導游和廣大游客對不按規定設置導游專座等不安全行為進行舉報。導游是這個通知的最大受益者,所有規定都圍繞導游安全保障來設計的,導游自身的思想自覺、行為自覺才是核心。

            ■  系列部門都要干什么?

            抬頭的一大推部門——各省、自治區、直轄市旅游委、局,交通運輸廳(局、委),新疆生產建設兵團旅游局、交通運輸局,都要干些什么?

            通知規定:1、各級交通運輸部門在開展客車等級評定時,不再對客車折疊座椅進行核定。2、各地旅游主管及交通運輸部門應按照通知要求,立即督促旅行社及旅游客運企業開展自查自糾,并加強對旅游客運車輛“導游專座”設置及安全運營情況的監督檢查。通知雖然對這些部門規定的工作不多,但延伸解讀,《通知》精神如何從紙上落地為生動實踐,從文字變成導游的受益,關鍵在于上述這一堆部門的落實程度。

            《通知》背后的潛臺詞:顧客不是上帝、規則才是上帝

            通知不長,在旅游業發展的大勢中,甚至在導游改革與發展的大課題中,也只是一項極小的工作。但是,這數百字通知背后隱藏的內容,更值得回味。

            人們的潛意識里“顧客就是上帝,服務員低人一等”,乃至形成了社會的潛規則。因此,我們經常聽到,某某服務員被顧客欺負,某某顧客的過分維權,儼然社會常態。

            “顧客是上帝”,應該如何理解?

            這個定義,只能從服務提供者角度出發,從提高服務質量出發,把顧客當上帝的心態,提供優質服務。但顧客不能把自己當作“上帝”、把提供服務的人員當作“上帝”的底層。

            所有參與市場銷售、購買的主體,都必須遵循具有最大共識的規則,融入平等、誠信、友愛、法治、公正等價值觀。因此,規則才是上帝,顧客不是上帝。

            導游在旅游業服務中,必須得到生命財產安全、尊嚴、社會地位、收入等保障,這是市場經濟的基本規則,也是社會進步的基本良知,這樣的規則才是良性的市場生態,也才是真正的“上帝”。

            導游從“無座”到“臨時座位”,再到“專座”,只是一個外在形式上的改變,而如何使導游不僅有專座、而且可以坐、安全地坐,體現的是社會對服務業者的尊重,對勞動者的平等性體諒,彰顯的是社會的進步,破題的是“顧客是上帝”的市場謬論。(作者:毛羽)

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