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            OTA的“不可取消”:平臺告知即為有效?

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            來源:2016-08-12 來源:21世紀經濟報道閱讀次數:46723時間:2016-08-15

            雖然不可取消條款已經成為OTA平臺與消費者最大的矛盾,但從目前兩個案例來看,部分法院已認定不可取消的條款屬于有效合同。

            根據第三方投訴平臺21CN聚投訴提供的數據,2015年8月至2016年7月,該平臺收到阿里旅行、攜程、去哪兒網的用戶投訴分別為571、300、241件,三家OTA平臺的投訴量遙遙領先。在這些投訴中,攜程解決了182件投訴,解決率60%,而阿里旅行、去哪兒網分別解決了242、98件,解決率分別為42%、40%。仍有大部分投訴未得到解決。

            “不可取消”、“不可改簽”,似乎已經成了眾多OTA平臺產品的標配。

            雖然不確定這些“不可取消”的訂單給OTA平臺增加多少收益,但有很多消費者因為日期輸入錯誤、行程不定、天氣、距離等因素想取消剛剛定好的機票、酒店,卻均被“不可取消”擋在門外。

            而這些制止用戶取消合同、更改訂單、退票權益的條款,卻給OTA平臺贏得了越來越多的“霸王條款”的名聲,以及與日俱增的投訴量。

            雖然這種“不可取消”條款已經成為OTA平臺與消費者最大的矛盾,但從目前記者了解到的兩個案例來看,部分法院已認定“不可取消”的條款屬于有效合同。

            2016年8月10日,昆明鐵路運輸法院一審判決顏進律師訴攜程網、瑞麗航空特價機票不能退改簽案,法院根據《中華人民共和國合同法》第三十九條,認為攜程網對機票不可退改已經進行多次提醒,原告屬于自愿購買,該合同屬于有效合同。

            此前的2016年6月,湖南省長沙市中級人民法院審理長沙市陽先生與去哪兒網關于酒店訂單不可取消的糾紛案件,長沙市中級法院同樣引用《中華人民共和國合同法》第三十九條,認為去哪兒網對于“不能取消或變更訂單”的條款進行了提醒,盡到告知義務,為有效合同。

            “對于這個判決結果,我們有一些預期,但并沒想到會如此堂而皇之。”顏進是云南衡煒律所律師,因為想要改簽日期輸入錯誤的機票遭到攜程拒絕而作為原告起訴,知名公益律師盈科(昆明)律所高級合伙人楊名跨、云南衡煒律所主任朱智代理出庭。

            多數關注此案件的律師希望“此個案可以推動不合理規則的廢除、修改”。目前諸多投訴平臺、對此類事件公開發表意見的律師,均引用《消費者權益保護法》第二十六條、《合同法》第四十條規定,認為“不可取消”的條款屬于無效合同。

            “霸王條款”橫行OTA?

            記者抽樣檢索去哪兒網、攜程、藝龍、阿里旅行四家OTA平臺上的部分酒店訂單,去哪兒網、阿里旅行酒店房型報價中“不可取消”的占比極高。

            以去哪兒網為例,8月10日,記者檢索北京酒店,去哪兒網默認排名前三的酒店為勵駿酒店、福地鳳凰城、首都大酒店,8月15日-8月22日的所有房型產品中,三家酒店不可取消的產品數為138個,限時取消的產品總數238個,免費取消的產品總數17個,不可取消占比35.11%。

            而8月30日-9月12日的所有房型報價中,不可取消的產品數仍然高達133個,占比上漲至41%。需要指出,消費者取消半個月之后的訂單,并不會對酒店或者酒店代理商造成損失,但不可取消的產品數并未隨著訂單日期的推遲而減少。顯然,“不可取消”更多被作為企業的盈利手段,而非止損措施。

            同樣,在去哪兒網搜索上海排名前三的酒店,8月15日-8月22日不可取消的產品數為244個,占比55.3%,8月30日-9月12日的產品報價中,不可取消的產品數為328個,占總產品的59.4%。在廣州,去哪兒網排名前三的酒店中,不可取消產品數為283個,占總數比61%。此外,根據初步檢索,去哪兒網在杭州、成都等地酒店的不可取消產品占比同樣在30%-50%之間。

            而在阿里旅行,不可退改的比例還要超過去哪兒網。記者在阿里旅行檢索8月30日之后、北上廣三地排名前五的酒店中,只有極個別酒店直銷的產品可以“限時取消”。舉例而言,北京國際飯店,所有房型產品中僅一個可以免費取消,其余不可取消;上海麥新格酒店在阿里旅行上所有產品均不可取消;而在廣州南璟酒店的上百個產品中,記者僅發現了3個可以免費取消的產品,其余均不可取消。此外,阿里旅行不直接標注該產品是否可以取消,消費者需要點擊退訂政策自行查看。

            自營占比較高的攜程情況優于上述兩家平臺。在北京地區,攜程首頁推薦的25個酒店中,不可取消產品數為63個,占比17.2%。而上海地區略低,為12.8%。但是,在廣州市,攜程酒店推薦首頁的25家酒店中,不可取消房型報價數498個,占比47.2%。其中以廣州長隆酒店為例,所有163個房型產品中,不可取消的數量高達154,占比94.5%。同樣,在三亞景區中,攜程首頁酒店中絕大多數產品也均為不可取消。

            而且,需要指出,“不可取消”的條款并非酒店或者代理商單方面行為。記者咨詢攜程客服,對方回應稱:“這是攜程與酒店的雙方協議,即使酒店單方面同意取消訂單,我們也要去跟酒店協商。”

            在記者了解的數十家酒店中,酒店直銷訂單不可取消的產品占比相對較低,甚至部分酒店直銷訂單全部可以免費取消。但是,酒店代理商提供的酒店產品不可取消的占比較高。而這也是去哪兒網、阿里旅行上霸王條款居高不下的主要原因。

            以去哪兒網為例,上海龍之夢酒店在去哪兒網上有30個代理商,其不可取消比例為56%,而有20個代理商的上海威斯汀大酒店,不可取消的產品占比則高達72.7%。雖然去哪兒網規定代理商禁止從事違法行為,但“不可取消”此類違反《消費者權益保護法》、《合同法》的行為并未得到制止。

            “消失”的《合同法》第四十條

            不論是酒店直銷,還是代理商訂單,消費者大部分情況下是直接與OTA平臺簽約。

            在記者接觸到的多個消費者中,大多會因為輸入日期錯誤、身體原因、行程變更、臺風天氣等原因不得不取消或變更原訂單,但幾乎沒有成功者。

            公益投訴平臺消費保投訴中心主任曹志兵告訴記者,“霸王條款問題已經成為最主要的投訴問題之一,在酒店預訂方面特別嚴重。消費保收到的投訴中,27.2%是關于霸王條款的,排在第三位。”投訴榜前兩位的是拒絕退款和服務態度差,“而其中,拒絕退款的投訴里,絕大部分也是因為霸王條款所致。”

            大部分人會通過投訴平臺、工商機構嘗試與OTA平臺進行協商解決,但收效甚微。南京的李倩女士在7月19日通過去哪兒網預定青島某酒店,因日期輸入錯誤,李倩聯系去哪兒網申請更改日期,但以失敗告終。其后,李倩通過多個投訴平臺與去哪兒網溝通,均無果。但是,在李倩尋求媒體曝光之后,去哪兒網主動聯系李倩取消了訂單,退還其2653元費用,并提供了50元話費作為補償。

            根據第三方投訴平臺21CN聚投訴提供的數據,2015年8月至2016年7月,該平臺收到阿里旅行、攜程、去哪兒網的用戶投訴分別為571、300、241件,三家OTA平臺的投訴量遙遙領先。在這些投訴中,攜程解決了182件投訴,解決率60%,而阿里旅行、去哪兒網分別解決了242、98件,解決率分別為42%、40%。仍有大部分投訴未得到解決。

            事實上,極少有人會因為幾百、幾千元的費用選擇起訴,前文所述的顏進、陽先生二人均為律師,而起訴原由也均為“受不了這種理直氣壯的不合理”。目前,兩次上訴均敗訴的陽先生“因為最近工作太忙”而暫時不再上訴。不過,顏進則告訴記者,“下周會繼續上訴”。

            顏進表示,《合同法》二百九十五條賦予乘客在合理時間內解除合同的權利,解除合同后乘客的主要權利是退改簽。根據《合同法》第四十條,提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的,該條款無效,“不能退改簽的條款違反合同法第四十所以無效,”顏進表示:“但是,法院在整個審理過程中既沒有采納、也沒有駁回我們采用《合同法》第四十條的訴求。”

            記者數次致電尾號為7641的昆明鐵路運輸法院電話,對方表示會聯系負責人予以回應,但截至記者截稿,并未收到昆明鐵路運輸法院的回復。

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