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            改變導游評價體系 才能體現服務價值

            來源:勁旅網閱讀次數:1624時間:2019-04-23

                   很長一段時間以來,導游大多只被兩類新聞所報道,一是強迫購物,二是災難中英勇救人。前者是導游從業人員中的少數,后者也是少數。但公眾印象中似乎只記住了前者,沒有因為后者而改變對導游的不良印象。
              隨著近些年大量無購物團的出現,強迫購物也不再成為一個焦點問題。但隨之而來的是導游的薪酬制度的改變,卻沒有跟上改變的步伐,導游似乎成為這場變革當中唯一被“犧牲”的群體。
              
              導游好不好 體驗過的客戶最有發言權
              上周,在攜程舉辦了一場企業內部的導游大賽,這是一場沒有被多少人關注到的比賽,但是中國青年報·中青在線記者發現,其中改變導游評價標準,可能帶來薪酬制的改變。
              攜程導游大賽負責人王濤說:“前期我們主要是依據攜程大數據作為支撐,從客戶點評這塊進行初步評選。我們認為,導游好不好,體驗過的客戶最有發言權。我們也是想通過客戶把優秀導游評選出來,去服務更多的客戶。”
              除了海選階段是以用戶滿意度為評價標準,20進10的評選,還增加了“實戰”環節。“是由評委現場隨機抽題,題目是導游帶團當中常常遇到的實際問題。以客戶的角度,去評判導游的處理方案。”王濤說,“應急問題處理,主要是跟團游當中會遇到的一些問題,涉及到吃住行游購娛各個方面,有的時候并非是接待端口的問題,比如天氣原因航班取消無法按照預定時間到達,會影響到后續游覽以及當晚住宿。這些問題會影響到客戶的實際感受,處理好客人會很認同;處理不好,往往會給客人一個不好的初印象。”
              王濤說:“這些題全部都來自客戶體驗當中不滿意的點中,排名靠前的問題。”有些問題,雖然是屬于計調部門,不是導游的職責范圍,但是“面對客人的第一線就是導游,所以往往出現問題,客人第一時間是找導游。”
              
              把優秀導游打造成旅游產品的一部分
              20進10大賽的評委諸鳴是全國優秀導游、國家導游技術技能大師、原國家旅游局名導進課堂首批講師、浙江省著名導游、旅游行業帶頭人、行業技術能手,還是杭州市終身金牌導游、杭州市十佳導游,是從事多年導游培訓的高級導游。
              諸鳴告訴中國青年報·中青在線記者,此次導游評選和其他評選的本質區別是,“其他的比賽是有關鍵詞的,你答到一些分值點,按照國家的標準我給你分。重點是規范。”而攜程是看評委的認可度,“也就是從市場的角度和游客的感受來考慮這個問題”。
              諸鳴說:“近年來,各地比賽都越來越貼近實戰,目的是樹立一線導游標桿,建立行業形象。而攜程更注重線路本身的貼合度,導游是產品的一部分。以往的比賽可以塑造形象,可以源于生活高于生活,需要的是一定的舞臺張力。攜程注重的是導游的親和力,追求的是通俗的、有趣的講解和游客的參與度。”
              “其他省市的比賽這兩年已經把導游才藝比賽部分取消了,因為導游的才藝專業度是不夠的。攜程這次導游的才藝分值很高,因為才藝是產品本身特色的一部分。”諸鳴說,“把優秀導游打造成旅游產品的一部分,是很不容易的。”
              諸鳴說,這次攜程內部的導游評選,完全是以企業和市場的角度,以往的導游評級角度是從業年限、知識儲備,等等。“以前評的特級導游和高級導游是專家型的,而市場要求的好導游是游客滿意度高的”。
              
              游客的滿意該是唯一標準嗎
              諸鳴認為,從企業和市場的角度,游客的滿意是導游唯一的標準,攜程做的是對的。但是,“游客的滿意,不是導游唯一的標準。”
              什么叫好導游?如果不從市場的角度,不是以游客滿意為唯一標準,那評價的標準可能會多種多樣。
              諸鳴說:“導游這個行業的初衷是傳播知識,導游的導游詞可以有藝術加工,比如‘戲說乾隆’可以說乾隆六下江南,但不能說乾隆是康熙他爸爸。瞎編和藝術性的創作是兩個概念。”
              這讓記者想起了相聲演員郭德綱曾在臺上調侃他的搭檔于謙老師的話:“咱們這個歲數了,誰是誰爸爸又有什么關系呢?”
              郭德綱在2000年左右的時候,在臺上最愛用的段子之一是說,小品演員上臺你們知道是假的,憑什么相聲演員在臺上說的,你們就認為是真的呢?經過十幾年的時間,郭德綱已經很少再說這個梗了,因為臺下觀眾不需要解釋就能明白,臺上的演員并不真的在生活中就“誰是誰的爸爸”。
              而現在的導游可能比相聲演員更難,同樣有著在現場逗聽眾開心的職能,但又要求導游說的都是真的。
              
              優秀導游應該因為優質服務受到表彰并獲得利益
              “傳統的跟團游產品,多是以吃住行游購娛為產品的亮點和賣點來宣傳,市面上很少有以導游為賣點的產品。”王濤說,導游是跟團游當中吃住行游購娛的最終執行者和落實者。一個好的導游,可以通過他的精彩和深入的講解,貼心的服務,帶給客人一次難忘的旅行。從客戶的跟團游點評內容中也經常能夠看到,導游的服務好壞,是點評內容的重要部分。
              王濤說:“這次我們攜程自營舉辦此次比賽,主要是想在整個攜程自營的服務導游當中評選出最為出色的一批導游。他們提供的客戶服務,包括風趣幽默的講解、貼心的服務,收獲了無數好評。我們想通過比賽,評選明星導游,以攜程自營為他們進行背書,并在比賽后,在全國推出由這批明星導游帶團的系列產品。”
              王濤表示,這部分產品的價格會略微高一點,而產品溢價會拿出一部分給明星導游。
              此次晉級10強的兩位導游,宋愛文和聶利軍也分別表示,導游的薪酬制度可以是基本工資+帶團津貼,帶團津貼按照游客人頭來算。比如導游帶20個人,每個游客每天25元,那導游的收入就有一天500元。能夠帶的人多,掙的就多,以服務價值付費。導游可以分級,優秀的導游,基本工資或者津貼可以比常規導游多一些,比如說一天一個人25元或者30元,而常規導游一天一個人是20元。
              “不管未來往哪一個方向,攜程作為一個企業,做的是自己可以也是應該做的一種嘗試。”諸鳴說,“不是以前沒有別的旅行社搞大賽,也不是說沒有別的旅行社把優秀導游打包,裝成線路。但把導游變成產品,從產品的角度考慮的旅行社很少。”
              諸鳴說:“大部分旅行社企業沒有這樣的實力去做這個事兒,因為每一家自己掌握的優秀導游資源是有限的,導游的流動性又很大。”
              “優秀的導游應該因為他的優質服務受到表彰,并且獲得利益,這樣才能讓更多優秀導游留在行業中。”諸鳴說。
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